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长治市人民*府办公室关于进一步规范*务服务热线运行管理的通知各县、区人民*府，长治高新区、经开区管委会，市直各有关单位：
为进一步规范我市*务服务热线运行管理，健全热线工作机制，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的*务服务热线体系，实现“一条热线管便民”，根据《山西省人民*府办公厅关于印发山西省*务服务热线运行管理办法（试行）的通知》（晋*办发〔〕55号）、《山西省人民*府办公厅关于印发山西省*务服务热线整合建设实施方案的通知》（晋*办发电〔〕47号）和市委全面深化改革委员会年重大改革项目及责任分工要求，现就有关事项通知如下：
一、目标要求
深入贯彻落实*的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，加大转变*府职能和简*放权力度，推动*务服务理念、制度、作风深层次变革。按照“集约、规范、便民、高效”的原则，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体，便民高效、一号对外的热线，打造全市*务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）热线建设。我市*务服务热线平台系统已具备话务承接、工单转派、统计分析及知识库查询等功能，并与省级平台实现了对接连通和信息交换，全称为“长治市*务服务热线”，语音呼叫号码为“”，主管部门为市行*审批服务管理局，市*务热线服务中心具体负责日常运行管理。各县、区不再新建热线平台，但要明确责任部门和责任人，具体承办热线工作各项任务。
（二）热线整合。按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类*务热线，不含、、、等紧急类热线和人大、*协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。
1.直接合并原有号码。对各部门自行设立的市话或无系统平台的*务热线，采取直接合并方式整合，原号码的热线功能由热线平台统一提供，原固定电话号码作为热线平台的转接电话。
2.来电转移已有号码。对市委书记、市长公开电话和部分全国行业统一*务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至热线，由热线统一接听。
3.并行接听现有号码。对专业性和*策性较强、话务量大、国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合，与热线各自受理公众诉求，实现并行受理、业务协同、数据共享、互联互通。
各县、区可参照市级整合方案，结合工作实际，对辖区内设立的各类热线进行整合。
（三）事项办理。热线对接收事项按照具体情形，通过直接答复、系统分转、不予受理并解释引导三种方式进行办理。
1.直接答复。对一般性咨询或者其他能够直接答复的事项，由热线工作人员通过查询系统知识库直接答复，并不断加强知识库建设，提高直接办结率。
2.系统分转。对不能直接答复并属于行*机关、公共企事业单位和群团组织职责范围内的事项，及时将工单通过系统分转至相关单位，由承办单位按规定时限办理。
3.不予受理并解释引导。对不属于热线受理的事项，由热线工作人员耐心告知当事人，并引导其向有管辖权的部门反映。热线不受理以下事项：非我市行*管辖权范围内的事项；归口中央部门垂直管理的诉求事项；涉及人身、财产安全，通过、、、等紧急渠道求助的事项；涉及行*职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行*复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及*队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的事项。
三、运行机制
按照一站式受理、一体化办理的方式，热线建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制。
（一）统一受理。*务服务热线整合后以统一的“”号码对外，热线通过电话、网站、